A tecnologia deve ajudar a hotelaria a ganhar eficiência, mas não pode eliminar aquilo que está no centro da experiência: as pessoas. Essa foi uma das principais ideias defendidas por Chieko Aoki, fundadora e presidente da Blue Tree Hotels, durante o painel “Hotelaria do Futuro: Como Crescer Sem Perder a Alma”, realizado em 12 de agosto no 37º Encatho & Exprotel, em Florianópolis.
Ao lado de Beto Caputo, CEO da Atrio Hotéis, e com mediação da hoteleira Danisa Virmond Schürmann, Chieko discutiu o impacto da inteligência artificial, automação e análise de dados no setor e defendeu uma adoção mais estratégica dessas ferramentas.
Para a executiva, a tecnologia pode assumir tarefas repetitivas e simplificar processos, permitindo que as equipes concentrem esforços em características que continuam essencialmente humanas, como criatividade, percepção e capacidade de criar vínculos.
“A tecnologia veio para agregar, democratizar”, destacou Chieko.
Tecnologia precisa gerar valor
A discussão também passou por uma questão prática: nem toda tecnologia necessariamente melhora a experiência do hóspede.
Ferramentas de inteligência artificial, automação e análise de dados já podem ser utilizadas em áreas como comercial, relacionamento e gestão de receitas. O desafio está em identificar onde elas realmente contribuem para o negócio e incorporá-las à estratégia de cada hotel.
Chieko defende especialmente o uso dessas soluções para fortalecer a área comercial e gerar e proteger receitas, mas faz uma ressalva sobre o excesso de automação.
“É preciso evitar uma hotelaria excessivamente mecanizada, especialmente quando a automação começa a substituir justamente os elementos que tornam cada empreendimento único.”
Para Beto Caputo, o avanço da IA também pode beneficiar hotéis menores. Ferramentas mais acessíveis permitem ampliar o uso de tecnologia, desde que sejam alimentadas por dados confiáveis e estejam integradas às diferentes áreas da operação.
O que continua sendo humano
Mesmo com a transformação digital, a essência da hotelaria permanece ligada à relação entre quem recebe e quem é recebido. Para Chieko, essa característica pode ser ainda mais importante em hotéis independentes e empreendimentos de menor porte, nos quais a proximidade com o hóspede pode se transformar em diferencial competitivo.
É nesse contexto que aparece o conceito de “bem cuidar”, defendido pela executiva. A formação dos profissionais não deve se limitar ao conhecimento técnico: comportamento, sensibilidade e capacidade de compreender diferentes perfis também fazem parte da preparação para o setor.
A lógica é simples: se a tecnologia consegue cuidar de parte da operação, os profissionais podem dedicar mais tempo justamente ao relacionamento.
Experiência além da estrutura
Essa combinação entre tecnologia e atendimento também aparece na operação do Blue Tree Premium Florianópolis, citado como exemplo da atuação da rede na capital catarinense.
A experiência do hóspede não depende apenas da estrutura ou dos recursos tecnológicos disponíveis. A forma de receber, a atenção às necessidades individuais e a qualidade das interações também participam da construção da percepção sobre a estadia.
Por isso, os pilares de bem-receber, bem-servir e bem-cuidar continuam presentes mesmo em um cenário cada vez mais digital.
Como resume Chieko, o avanço tecnológico não precisa significar uma hotelaria mais distante:
“O futuro da hotelaria pode ser mais tecnológico, mas não precisa ser menos humano.”
